In questo articolo vogliamo spiegarvi due aspetti essenziali che collegano un brand ai propri clienti. Grazie a questi due passaggi e la loro relativa messa in atto, l’esperienza del cliente sarà capita, gestita e ottimizzata per una costante fidelizzazione. Così un’azienda può crescere davvero e può essere realmente competitiva sul mercato. Scopriamo l’importanza della Customer Care e della Customer Satisfaction.
CUSTOMER CARE
Il termine Customer Care tradotto in italiano vuol dire “assistenza clienti” e si espande anche al supporto tecnico e al servizio clienti. In poche parole fa riferimento all’insieme dei differenti servizi messi in atto dall’azienda verso i clienti prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o un servizio. Queste pratiche svolte nel modo corretto sono volte all’incremento dell’azienda in termini economici e di Customer Satisfaction. Basti pensare che ormai oltre al prodotto, il focus reale di un’azienda in questi anni si è spostato verso il cliente. DI conseguenza tutte le pratiche messe in atto nella
Customer Care si sono evolute e ottimizzate. Il cliente è ormai il protagonista e la relazione che l’azienda deve mettere in atto con la propria clientela è il cuore pulsante dell’attività aziendale.
QUALI STRUMENTI USARE?
Vi sono differenti strumenti che le aziende possono utilizzare per ottimizzare la Customer Care. Di seguito potete visionarne alcuni tra i più importanti. • SUPPORTO TELEFONICO, in quanto il cliente ha necessità di potersi
interfacciare velocemente con l’azienda da cui acquista un prodotto o un
servizio. Basti pensare al Servizio Clienti messo in atto da tutte le aziende in differenti ambiti. Negli ultimi tempi però il cliente ha bisogno di maggior
efficienza e più rapidità nel supporto. Nascono così nuove piattaforme tra cui Whatsapp Busienss che tra i suoi differenti vantaggi ha quello di connettere azienda e cliente molto più velocemente e con maggior successo.
• SUPPORTO WEB, tramite i differenti canali web i clienti possono rivolgersi ai servizi online dell’azienda. Basti pensare alle e-mail usate per scopi commerciali fino all’assistenza clienti online; certo, l’azienda deve assicurarsi di rispondere rapidamente alle richieste del cliente. Spesso vengono usate risposte automatiche e si rimanda a un contatto più diretto. Ma attenzione sempre più clienti lo vivono come un rapporto “freddo” con l’azienda.
• PIATTAFORME SOCIAL, detta anche “Social Customer Care” è in costante evoluzione, in quanto permette al cliente di entrare in contatto con l’azienda tramite le differenti piattaforme social. Il contatto risulta così più diretto e permette alle aziende di testare il proprio prodotto e i propri servizi anche grazie alla creazione di community.
• CHATBOX, sono dei software automatici che simulano la conversazione con un essere umano fornendo delle risposte dirette e concrete al cliente. Tramite l’utilizzo dei chatbox l’interazione con il cliente è rapida ed efficiente. Se le azioni di Customer Care vengono svolte tempestivamente e professionalmente, di conseguenza l’azienda avrà una buona chance di successo nella sfera successiva, quella del Customer Satisfaciton.
CUSTOMER SATISFACTION
La Customer Satisfaction è la soddisfazione che un cliente ha verso l’azienda con cui si è interfacciato per l’acquisto di un prodotto o servizio. In questo modo si può fidelizzare il cliente, intraprendendo con lui un rapporto duraturo nel tempo, fatto di fiducia e di sviluppo economico-commerciale. Bisogna che il brand crei valore per la clientela, soddisfi le loro aspettative e necessità in modo efficace.
VANTAGGI
Il cliente soddisfatto sicuramente parlerà bene del brand, aumentando così la brand identity, e continuerà ad acquistare nuovi prodotti o servizi nel tempo. Ma l’ulteriore vantaggio che ha un effetto molto positivo è che sarà disposto ad acquistare prodotti o servizi più costosi.
L’azienda dal canto suo non deve pensare che più i prezzi sono bassi più clienti avrà, ma deve tarare il suo commercio sull’assistenza e sulla soddisfazione del cliente. Se quest’ultimo sente di aver avuto un’ottima esperienza commerciale in termini di accompagnamento all’acquisto e, se presti, aiuto nel risolvere differenti problematiche allora si è raggiunta l’ambita “Customer Satisfaction”.
COME?
L’azienda per avere chiare le dinamiche della soddisfazione del cliente e per capire se sta percorrendo la giusta strada deve svolgere alcuni compiti. Vanno realizzate vere e proprie ricerche di mercato tramite l’utilizzo di differenti format.
• QUESTIONARI, sempre più usati da un brand. Vengono sottoposti al cliente nel momento in cui ha terminato l’acquisto o nel momento in cui è terminato l’uso di un servizio. Sono la formula più veloce con cui si può capire la soddisfazione di un cliente.
• SERVICE QUALITY, cioè tutte quelle azioni di ricerca di mercato che variano a seconda del campo in cui un brand lavora. Possono dare un risultato tangibile della percezione della soddisfazione del cliente.
Ma quali parametri deve avere ben chiari un’azienda per capire se sta procedendo correttamente?
• ASPETTI TANGIBILI, ciò che un cliente pensa e prova verso le strutture
aziendali, tra cui il personale, le attrezzature, le strutture sia online che offline.
• AFFIDABILITA’, cioè la capacità e l’efficienza del brand nell’apportare i
servizi promessi e l’accompagnamento nell’acquisto di un prodotto. In questa sfera va intesa anche la capacità di risposta da parte dell’azienda, in tutte le fasi di acquisto.
• EMPATIA, cioè la capacità di comprensione delle problematiche e delle
richieste del cliente da parte del brand. Vanno misurate anche la capacità di
ispirare fiducia e concretezza.
Da questi aspetti è possibile misurare il livello medio di soddisfazione del cliente e, se necessario, lavorare per ottimizzare quei campi in cui il brand è carente.
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